Воронка в CRM: какие этапы поставить, чтобы заявки не зависали
Этапы воронки должны описывать действия с клиентом, а не настроение менеджера. Тогда по каждой сделке понятно, что делать дальше и где она застряла.
Типичная ошибка — скопировать воронку из шаблона: «Интерес», «Думает», «Горячий». Такие этапы ничего не говорят о следующем шаге. Хороший этап отвечает на вопрос: что уже сделано и что должно произойти дальше.
Пример воронки для услуг
- Новая заявка — обращение пришло, ещё не обработано.
- Связались — менеджер поговорил с клиентом и понял задачу.
- Расчёт отправлен — клиент получил цену или смету.
- Встреча или замер назначен.
- Договор или предоплата.
- В работе.
- Выполнено и оплачено.
Правила для этапов
- На каждом этапе есть следующее действие и срок: например, связаться с новой заявкой за 15 минут.
- Этапов не больше 7–8, иначе их перестают двигать.
- Причина отказа — обязательное поле при закрытии сделки.
- Сделка не может стоять без задачи: CRM должна подсвечивать такие.
Как увидеть зависшие заявки
- Фильтр: сделки без активности дольше 3 дней.
- Автоматическая задача менеджеру, если сделка дольше срока на одном этапе.
- Еженедельный разбор: на каком этапе больше всего застревает.
Когда нужна вторая воронка
Отдельная воронка нужна, если путь клиента заметно другой: например, разовые заказы и абонентское обслуживание, или розница и оптовые клиенты. Делить воронку по менеджерам или по источникам рекламы не нужно — для этого есть поля и фильтры.
Что смотреть в отчётах по воронке, читайте в статье «Какие отчёты из CRM смотреть владельцу бизнеса каждую неделю».
Нужна помощь с автоматизацией?
Расскажите о задаче — подготовим вопросы и предложим следующий шаг.