Как сегментировать клиентов в CRM, чтобы они возвращались
Повторная продажа обходится дешевле новой. Сегменты в CRM помогают напомнить о себе вовремя и с подходящим предложением, а не рассылать всем одно и то же.
Сегмент — это группа клиентов с общим признаком: что покупали, когда, сколько. Чтобы сегменты работали, нужные поля должны заполняться в CRM при каждой сделке.
Простые сегменты для начала
- По давности покупки: были за последний месяц, полгода, больше года назад.
- По услуге или товару: кто что покупал.
- По сумме: постоянные крупные клиенты и разовые небольшие.
- По источнику: пришли по рекомендации, из поиска, с карт.
Какие поля завести в CRM
- Услуга или категория товара.
- Дата последней покупки и сумма.
- Дата следующего ожидаемого обращения: ТО, сезон, окончание гарантии.
- Согласие на рассылки и удобный канал связи.
Как использовать
- Напоминание о плановой услуге: сезонная смена шин, повторная процедура, обслуживание.
- Предложение для клиентов, которые не возвращались больше полугода.
- Просьба об отзыве после выполненной работы.
- Отдельное внимание крупным клиентам: личный звонок, а не рассылка.
Чего не делать
- Не отправлять рассылки без согласия клиента.
- Не придумывать 20 сегментов сразу: начните с 3–4.
Как автоматизировать напоминания, читайте в статье «Автообзвон и уведомления клиентов».
Нужна помощь с автоматизацией?
Расскажите о задаче — подготовим вопросы и предложим следующий шаг.